自2018年进入联通以来,她凭借热情的服务、过硬的业务技能和丰富的专业知识,用微笑点亮服务,用行动诠释了优质服务的意义,因而获得了领导和同事的一致认可,荣获浙江省“服务之星”的称号。
2024年起她开始负责团队管理工作,为有效落实高品质服务工作,针对客户反映的热点、难点投诉问题深入剖析,与责任部门进行沟通,研讨完善相关业务及服务流程,力求从一个问题解决一类问题,减少同类投诉再次发生,切实强化公司整体服务能力,提升客户感知,有效避免群体及舆情事件发生。
面对上门投诉客户,她始终认为“有温度的服务”才能打动人心,面对每一位客户,都将他们视为家人、朋友,尽自己所能为他们排忧解难,用热忱的服务,赢得用户满意。记得10月初,一位客户投诉通过淘宝误充500元话费到其他联通号码上,由于涉及金额较高,客户情绪非常激动,她耐心安抚客户情绪后,第一时间联系上误充号码的机主,与其进行协商,刚开始对方不愿沟通,保持沉默。但她始终没有轻易放弃,经过近1个小时的沟通,对方终于同意退还话费。投诉客户得知结果后,非常感动,没想到话费会退还回来,对于工作人员积极主动负责的态度给予高度认可。收到退还的话费后,客户想用实际行动对她表达谢意,但都被她婉拒。在她眼中,每一次“急客户所急”的服务响应,每一回“想用户所想”的换位思考,都是一层层信任的积累,都是一份份友谊的真诚。
她用这种润物无声的工作,历练了队伍,温暖了用户;用这种时不我待只争朝夕的精神,强化了社会责任,交出了一份客户满意的“成绩单”。她说:“心在哪里,收获就在哪里,荣誉面前是压力,荣誉背后是无数次的推倒重来。我将以此鞭策自己,继续前行。”
